Bernardo Ramon Dante De La Gala Velasquez; Gylha Tadded Briceño Begazo

Objetivo

Elaborar una propuesta de implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente), para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa - SEDAPAR.

Resumen:

En este proyecto se busca conocer los fundamentos para desarrollar una propuesta para la estrategia basada en la Relación con los Clientes; buscando y examinando las características que establecen una relación exitosa con los clientes; en la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa. Tratándose de una empresa de servicios el desarrollar, establecer y mantener una relación con los clientes, en la plataforma de Post Venta y Atención al Cliente, representa un paso decisivo para mejorar el servicio que se brinda. El CRM o Gestión de Relaciones con los Clientes busca entender y anticiparse a las necesidades de los clientes, estableciendo a la vez relaciones de fidelización, manteniendo una comunicación significativa, y haciendo que fluya una interactividad entre los clientes y la empresa. En SEDAPAR el principal grupo de interés son los usuarios, de tal manera se busca brindar un servicio de calidad, interpretando y satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas; el CRM busca la forma en que se podría establecer una relación duradera y rentable a largo plazo. De esta manera, los constantes cambios en la forma de administrar una empresa me han llevado a tomar la iniciativa de realizar una investigación dentro de la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de SEDAPAR y estudiar la posibilidad de implementar el CRM. A diario, dentro de esta área, se tiene contacto directo con los usuarios y se ve una serie de deficiencias que intento dar solución en base a este nuevo proyecto de investigación. Con esta propuesta se pretende que la empresa obtenga mayor rentabilidad y que conozca mejor a sus clientes de los cuales obtiene información importante que hace que el valor del cliente para la empresa se incremente con el tiempo.

Palabras clave

CRM, FIDELIZACIÓN, CLIENTES, ATENCIÓN, MARKETING RELACIONAL, UNSA, CIENCIACTIVA, CONCYTEC

Problema central

Problemas recurrentes y repetitivos a los cuales se les da una solución sólo temporal, más no es permanente en la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de SEDAPAR.

Hipótesis planteada

Implementando el Customer Relationship Management (CRM) los usuarios con problemas recurrentes y repetitivos tendrás soluciones permanentes y no temporales.

Resultados esperados

Una propuesta de sistema CRM para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de La Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa - SEDAPAR.
Un Profesional titulado como Licenciado en Marketing.
Una tesis sustentada y aprobada en la Facultad de Administración y depositada en la biblioteca de la UNSA.
Artículo científico sobre la Propuesta de Implementación de un sistema CRM para la Plataforma de Post Venta y Atención al Cliente de la empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa - SEDAPAR, aceptado para revisión en revista indizada

Impactos esperados

El impacto social será la satisfacción generada en los usuarios de SEDAPAR, entendiendo y anticipándose a sus necesidades, de esta forma se fortalecerá las relaciones entre la empresa y sus usuarios.
A nivel organizacional la empresa de SEDAPAR va a brindar a sus usuarios una atención más personalizada, dándoles soluciones permanentes, logrando mejorar la calidad de atención y de tal manera alcanzar la satisfacción de los mismos.
Se tendrá también un impacto académico, ya que dicha investigación servirá de base para posibles investigaciones futuras acerca de la atención en la empresa SEDAPAR.